В этом году АНО «Диалог Регионы» запустил в России проект «Тайный гражданин». С его помощью проверяется качество обратной связи в пабликах органов власти и госучреждений. В разработке методологии и самой оценке приняло участие Роскачество.
Как рассказывают организаторы, в качестве «спецагентов» выступают активные граждане. Они пишут в госпабликах сообщения о реальных проблемах или запросы на предоставление информации. А потом внимательно следят, как быстро и главное — качественно даются ответы. Ключевая задача проекта — объективно оценить эффективность обратной связи органов власти всех уровней.
Всего в этом году «тайные граждане» провели больше 18 тыс. проверок и выявили 1 684 некачественных ответов, то есть около 9%. Среди наиболее часто встречающихся недочетов — недостаток информации (44%), переадресация (15%), отсутствие конкретики (9%).
«Методология “Тайного гражданина” предлагает систему оценки качества ответов. В ходе применения она позволила выявить ряд типовых ошибок, которые возникают в том числе из-за человеческого фактора. К примеру, удаление комментариев, «отписки», бюрократические переадресации. Это может вызвать негативную реакцию у пользователей. Благодаря выработанным стандартам администраторы пабликов могут избежать таких ошибок в общении с населением и наладить качественный диалог. Ретроспективная аналитика проекта увеличит пользу от обратной связи»», — отметил заместитель руководителя Роскачества Антон Куканов.
«Люди понимают, что через такие площадки проще решить свои проблемы. Представители власти, в свою очередь, тоже осознали, что и им этот диалог необходим, потому что уже сейчас управленческие решения строятся на мнениях граждан. Знаю, многие главы регионов лично вовлечены в эту работу, и наша совместная задача — вывести эти коммуникации на более качественный уровень. Мы хотим, чтобы человекоцентричность стала основным принципом работы органов власти», — заявил в свою очередь заместитель гендиректора АНО «Диалог Регионы» Вадим Никишин.
